双11快递“静悄悄” 签收率、利益与市场的三重博弈

【TechWeb】第十三个双11已经过去，相比较以往，去数字化成为新趋势，但仍掩盖不住大家对于数据的期待。无论是阿里的5403亿交易额，还是京东的3491亿元的下单金额，都给今年低迷的消费市场带来了信心。与此同时，双11期间68亿件的快递揽收量，也是创下了一个新高。

但是，双11在让消费者体验到了“剁手”的快感时，也增添了几分收快递时的焦虑。快递不上门、一个驿站/快递柜自取短信便完成派送，已经成为今年双11的常态。讽刺的是，当部分消费者已经将“野性”下单买到的商品挂到二手平台回血时，有的包裹还躺在驿站里，等待着被签收。

双11后的第一个周末 卖水果还不如代收快递挣钱

据国家邮政局监测数据显示，今年“双11”期间（11月1日～16日），全国邮政、快递企业共揽收快递包裹68亿件，同比增长18.2%；共投递快递包裹63亿件，同比增长16.2%。由于双11变成了“双节棍”，今年整个促销期内快递业务量从“单高峰”变为“双高峰”。

其中，第一个高峰出现在11月1日，当日全国共揽收快递包裹5.69亿件，同比增长28.5%，超过今年前9个月日均业务量1倍以上；第二个高峰是11月11日，当天全国共揽收快递包裹6.96亿件，再创历史新高。

值得注意的是，不同于以往需要3天甚至是5天去消化‘双11’的订单量，现在基本1-3天消费者便能够收到货。不过，收货时长缩短的背后，除了物流配送效率的提升外，代收点驿站以及快递柜起到了关键作用。

“今年双11总共买了14件东西，除了两个顺丰的送上了门，其余的都送到了代收点”，家住北京石景山区的一位大妈向TechWeb吐槽，“我天天都在家，连个电话都不打就直接送到代收点，小件还好，狗粮这种20斤的大件也不送上门。”

TechWeb注意到，双11后的第一个周末是快递派送的高峰期，但派送的目的地不是消费者的家里，而是一个个代收点驿站以及快递柜。我们在走访中发现，几乎每一个驿站代收点的货架上都堆满了大大小小的快递，有的站点屋内放不下，直接将快递堆到了门口。

（双11后排队取件的人，快递太多只能堆到驿站门口）TechWeb图

与此同时，驿站的门口也都挤满了来取件的人，其中一个丰巢驿站的队伍从屋内排到了屋外。该驿站老板告诉TechWeb，“你这个时间点来人还算少点，中午的时候队伍都排到了马路上。这几天，我们这变成了小区里人气最旺的店。”

有意思的是，一些水果店在平时也兼职做着代收快递的生意。双11后的周末，水果店老板告诉我们，“来买水果的没几个人，取快递的倒是一个接着一个，这两天光顾着收快递找快递了，赚的钱比卖水果还多。”

收快递变成了取快递 快递不上门已成为常态

双11期间68亿件的快递数量，忙坏了快递员。一位中通快递小哥透露，自己双11期间每天要送400多个快件，晚上基本要十点多才能结束工作。考虑到快递小哥们不容易，很多人也能够理解他们将快递放到驿站，因此基本上也不会在这段时间投诉。

但是，TechWeb发现，快递不上门已经成为了常态，收快递变成了取快递 ，并不是双11高峰期才这样。双11结束已经近10天时间，许多快递员依旧是不送货上门，而是放到驿站。并且，很多时候，消费者都是被迫去驿站取件，快递员连询问是否方便收件的电话都不打，直接送到驿站，一个短信通知收件人。

（没有提前电话沟通，快递直接被放到了驿站，此时双11已过去9天）

居住在石景山古城的小乔告诉我们，从去年开始，除了京东、顺丰和天猫超市买的东西，其它快递基本上就不主动上门了，每次都是一个取件短信，已经习惯了，投诉也没啥用。据一位丰巢驿站老板透露，他们小区只有京东和顺丰会送上门，其它快递都是送到他那，用户虽然也会抱怨，但和自己没啥关系，所以也不会在意，毕竟赚得就是这个钱。

通过调查走访，TechWeb了解到，现在也就京东和顺丰会主动上门，其余的申通、中通、百世、德邦、韵达以及EMS都是不征求收件人同意直接放在快递柜或者是驿站。其中，如果收件人强烈要求上门送件，EMS之后会抽时间上门派送，但其它快递都是以没时间拒绝或者拖着不送，即便是投诉也没有用。

比较无奈的是，很多人都在与快递员的“斗争”中败下阵来，甚至有的还花钱买了快递柜的会员，毕竟超期要收管理费。一位广告行业的白领就在朋友圈吐槽称，“也不打电话、也不送，几天取不了也不管，月费比超期管理费竟然还划算了，虽然买的不是很情愿。”

此外，在微博等社交平台上，也不乏网友关于快递不上门的吐槽，“小区开了个菜鸟驿站，此后申通、圆通再也不上门派送了。要么需要自取，要么多等一天等驿站派送。”

据悉，菜鸟今年推出了200多城“不送必赔”的送货上门活动，但是根据TechWeb了解到的信息，很多菜鸟驿站仍旧是不主动送货，被质疑时便以人手不够以及过几天送等理由推脱。

出钱换效益快递员宁愿破财也不送货上门

从快递诞生的那一刻起，就被定义要将货品交付到收件人手中，而不是放在中转站。从法规层面上来看，2018年出台的电商法草案第五十二条就规定：快递物流服务提供者为电子商务提供快递物流服务，应当遵守法律、行政法规，并应当符合承诺的服务规范和时限。快递物流服务提供者在交付商品时，应当提示收货人当面查验；交由他人代收的，应当经收货人同意。

但仅仅才三年时间，伴随着菜鸟驿站、丰巢、快递柜等代收点的兴起，快递成了“慢递”，上门成了奢望，不通知直接放在驿站快递柜，即便是被投诉罚款也改变不了这种乱象。

张佳欣律师告诉TechWeb，如果收件人没有授权驿站代替自己签收快递，快递员将快递擅自放在驿站的行为不能视为已送达，如果出现纠纷，可向相关部门投诉。而在与多名快递小哥的聊天中，TechWeb了解到，他们将快递放在驿站也是无奈之举，被投诉虽然罚款，但是相比较绩效完不成的处罚，宁愿破点“小财”。

（圆通小哥正准备将快递放到快递柜）TechWeb图

当下，伴随着电商市场的快速发展，快递量也呈现出高速增长的趋势。根据国家邮政局公开的数据显示，1-10月，全国快递服务企业业务量累计完成867.2亿件，同比增长34.7%。作为快递链条末端的派送员，快递小哥身上背的KPI也越来越高。

一名申通小哥告诉TechWeb，自己平日的派送任务是200件，如果签收率没达标，站点就会扣钱。为了完成绩效，现在大部分都是送到驿站或者快递柜，一单费用大概0.35-0.6元，自己的派单费用是1元，因此每单也就能挣0.4-0.65元，一个月光花在驿站和快递柜上的钱就上千了。

在被问及投诉罚款的问题时，该小哥无奈地表示，谁都不想被罚款，但是完不成任务罚的钱更多。

任务重、压力大，在送货上门还是送到驿站之间，快递小哥们选择了代价更小的后者。而关于派单费与工作量不匹配等问题，其实各家快递企业也在做出改善。今年9月1日起，中通、圆通、韵达、申通、百世和极兔速递6家加盟制快递企业均宣布上调0.1元的派费。不过，申通、圆通和韵达的快递小哥均告诉TechWeb，自己并没有收到这上涨的0.1元派费。

“快递最后一公里”难题 吃亏的永远是消费者

一位物流行业从业人士告诉TechWeb，快递不上门看似是快递员的问题，在这场“取件焦虑”背后，其实是整个快递行业太卷，单票价格持续下滑导致的。

从公开的财报数据显示，各家快递公司在实现营收、快递单量增长的同时，单票价格却同比去年同期有着不同程度的下滑。从整理的表格数据来看，即便是顺丰，也避免不了这尴尬的情况，在今年某些月份的单价同比下滑更是超过了10%。

与此同时，长期的价格战，也正在让整个行业的单票价格加速下滑。根据国家邮政局等公开的数据显示，从2010年到2020年，中国快递业平均单价已经从24.57元降到了10.6元。虽然快递数量在增多，但单票价格的下滑，还是让快递最后一公里的服务变得“廉价”，不上门一定程度上就是快递员对于派费低的无声反抗。

（2010-2020年中国快递业平均单价）

至于为何京东和顺丰还一直坚持着上门的政策，TechWeb认为，一方面和派费有关系，另一方面，则是京东顺丰和通达系所服务的对象不同导致的。其中，顺丰和京东一直就是以服务高、速度快著称，并且都是自营模式，可以更好的统筹管理。他们所面向的是高客单价的消费群体，是快递链条中的末端用户，因此高质量的服务是争夺市场的关键。

相反，通达系则更多的是为电商平台的商家服务，更低的价格是竞争核心，而服务质量并不是它们所关心的，只要保证买家能收到货就行。从国家邮政局公布的快递企业满意度评分也能够看出，三季度通达系的得分没有一家在80分以上。

难道“快递最后一公里”的难题真的就无解吗？其实也不一定，提高派费、合理安排绩效，在一定程度上可以让快递小哥更愿意送货上门。但是，细细想一下，这之间增加的成本会转移到电商卖家一方，继而转嫁到商品价格上，最终买单的还是消费者。在这场签收率、市场与利益的三方博弈中，消费者似乎一直占据着下风。

（11月21日，仍有许多包括放在驿站里等待领取）TechWeb图

双11已经过去十天时间，不知道还有多少包裹躺在驿站里，等待着被签收。 可以预见的是，伴随着竞争压力的增大，快递行业的价格战还会继续打下去。而在市场份额和末端用户的选择上，很显然后者是被抛弃的那一个。

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